Desenvolver um bom serviço, ter um atendimento de qualidade e um preço competitivo são elementos suficientes para uma empresa ter sucesso, certo? Errado. É preciso acrescentar um item a esta equação para manter um negócio prosperando: a gestão de indicadores.
Eles são essenciais para todas as organizações, independente do tamanho, para ajudar os gestores a avaliarem se estão no caminho certo. Um bom conjunto de indicadores leva em consideração os objetivos estratégicos, são capazes de alinhar o interesse dos colaboradores com o que deseja a empresa e medem aquilo que é realmente importante medir.
Francisco Antonio Bezerra, sócio da O4B, explica que, para fazerem sentido, os indicadores precisam estar inseridos em um contexto maior: "Primeiro definimos nossos objetivos dentro de um espaço temporal, esse é um bom começo para definir quais serão os principais indicadores que a sua empresa precisaria ter".
Mas ele ressalta que todo negócio de sucesso deveria ter dois tipos de indicadores. São eles:
?Indicadores críticos de sucesso: quase nunca mudam com o tempo e sempre serão relevantes na indústria da qual a empresa participa. Giram em torno de 10 indicadores e serão voltados para o C-Level da empresa. São monitorados 24 horas por dia, 7 dias por semana.
?Indicadores de resultado ou de performance: indicadores financeiros e não financeiros. Têm como finalidade alinhar a equipe com os objetivos estratégicos da empresa.
Roberto Pinna, curador da área financeira da Minder4Business e sócio da O4B, afirma que os indicadores são como o "cockpit" do piloto. "Eles vão nos mostrando como estamos indo ao destino que nos propusemos, a estratégia, e se temos bons indicadores é possível ir tomando ações estratégicas ao longo do percurso", afirma. Segundo ele, para definir os indicadores é preciso partir das metas e objetivos - definidos no planejamento estratégico - e da cadeia de valores da empresa. "Desta forma, assim que você define seus grandes objetivos como por exemplo, ganho de Market Share ou Lucro, o desdobramento para os indicadores será automático", conclui.
Decisões estratégicas
Quanto maior o alinhamento entre os indicadores e o serviço ou produto desenvolvido pela empresa, mais influência eles terão sobre as decisões estratégicas. Francisco exemplifica: "Imagine que uma empresa tem uma estratégia de baixo custo e que seu principal insumo seja energia elétrica para produção. Então vamos supor que um indicador crítico para esse negócio fosse o custo da energia por tonelada produzida. O mercado de energia é monitorado por essa empresa e a projeção do valor futuro da energia é estimado. Isso pode levar a empresa a encontrar uma nova fonte de energia alternativa".
E quais indicadores priorizar ou analisar mais profundamente? Ele diz que não há uma resposta única. "Isso fica a cargo da liderança da empresa. Negócios que monitoram os mesmos indicadores não performam igual. Essa é a contribuição da liderança e do clima organizacional", ressalta.
Para não confundir
Você se empolga, lista todos os indicadores que quer acompanhar e, rapidamente, está perdido num mar de informações. O excesso deles pode ser um perigo para passar da etapa de análise para ação. "Por isso, ter poucos e bons indicadores é fundamental. O acompanhamento deve ser mensal com revisões semestrais. Idealmente, a revisão deve ser feita anualmente dentro de um ciclo de aprendizado da empresa", observa Roberto.
Francisco também comenta que os gestores devem ficar atentos a indicadores que não incentivam os colaboradores a tomarem decisões alinhadas com os interesses das empresas. "Se você tem um indicador de performance de tempo de ligação, não espere que seu colaborador encante seu cliente. Se o indicador é o número de contas abertas, não espere um cliente muito lucrativo. É preciso alinhar muito bem aquilo que o indicador mede ou avalia e aquilo que a empresa realmente quer", finaliza.